En las últimas dos décadas, la banca en España ha vivido una transformación sin precedentes. Las fusiones, la desaparición de las cajas de ahorro, la reducción de oficinas y empleados, la digitalización de los servicios financieros ha cambiado radicalmente la forma en la que los ciudadanos, además de clientes, realizan sus gestiones bancarias. Recuerdo lo de ciudadanos porque cada vez más se olvida este “pequeño detalle” en el sector.

En la España de 2025, de la expresión “voy al banco” se ha pasado a que el 72,5 por ciento de la población afirma que para realizar gestiones bancarias utiliza la banca online o aplicación del banco y el cajero automático, y un 60,7 por ciento usa la sucursal bancaria, según el barómetro, del mes de septiembre, realizado por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).

Lo digital domina, pero lo presencial continúa siendo clave, sobre todo para operaciones complejas o para quienes no se sienten cómodos con la tecnología. No obstante, el uso de otros canales es residual. La banca telefónica apenas alcanza un 8,5 por ciento de utilización, y opciones como agentes financieros (3,7%), o correos postales, ofibuses (2%) son testimoniales.

Sin embargo, junto a estos datos que expresan la transformación que se ha producido, muy orientada en términos de eficiencia, se ha generado una pérdida en la calidad del trato que reciben los ciudadanos, y también un problema de exclusión para ciertos colectivos por cuestiones geográficas y de edad, especialmente con las personas mayores.

En un país donde la brecha digital sigue siendo una realidad, el cierre de miles de oficinas, la imposición de sistemas digitales poco intuitivos y la falta de trato personal están alimentando un sentimiento de abandono cuando no de maltrato por parte de unos bancos, que además obtienen beneficios récord.

La digitalización no ha llegado a todos los ciudadanos por igual. Entre las personas que no utilizan la banca online o la aplicación del banco, un dato llamativo es que un 82,8 por ciento nunca la ha probado. Se trata de un rechazo mayoritario, que avoca a razones tanto de índole social como tecnológico, que vienen a demostrar que la banca digital no es inclusiva por defecto y exige un esfuerzo adicional de adaptación que, en muchos casos, las entidades no están dispuestas a asumir:

  • Un 61,8 por ciento de la población prefiere acudir personalmente al banco o llamar por teléfono y hablar con un empleado, lo que denota una preferencia por el trato humano y un mayor sentimiento de confianza y seguridad como factor determinante.
  • Un 49,7 por ciento reconoce que no sabe cómo utilizar esos servicios.
  • Un 38,3 por ciento teme que sus datos sean robados o que pueda ser víctima de fraudes.
  • Un 33,2 por ciento no sabe cómo usar un teléfono móvil, ordenador o Tablet para acceder a la banca online o a la aplicación.
  • Un 13,5 por ciento, no tiene conexión a internet, lo que evidencia que continúa existiendo una brecha territorial y económica.
  • Un 10,2 por ciento, señalan barreras de accesibilidad, al considerar que los servicios de banca online o digital y las aplicaciones no están adaptados a personas con dificultades de visión u otras limitaciones.

En paralelo a la expansión digital, el sector bancario ha protagonizado en los últimos años un proceso masivo de reducción de oficinas. España, que llegó a ser uno de los países con más oficinas bancarias por habitante de Europa, ha visto cómo en apenas una década miles de sucursales se cerraban, bajo la justificación de optimización de recursos y adaptación a los nuevos hábitos digitales.

Sin embargo, este cierre masivo ha generado un problema de accesibilidad en zonas rurales y en determinadas zonas de las ciudades, especialmente a las personas mayores, más dependientes de la sucursal física. Pero, además, la adaptación de las sucursales que permanecen abiertas a colectivos vulnerables es muy limitada:

  • Solo un 24,4 por ciento de la población señala que la sucursal que utiliza habitualmente dispone de atención preferencial para mayores de 65 años. Un 30,2 por ciento afirma que no. Y un 42,1 por ciento no lo sabe.
  • Solo un 23,2 por ciento de la población señala que su sucursal dispone de sistemas adaptados para la atención de mayores de 65 años. Un 25,6 por ciento dice que no. Y un 47,9 por ciento no lo sabe.
  • Solo un 33,9 por ciento de la población señala que su sucursal dispone de cajeros automáticos adaptados a las necesidades de los mayores de 65 años. Un 28,1 por ciento que no. Y un 34,2 por ciento no lo sabe.
  • Para las personas con discapacidad, los porcentajes son aún más bajos: solo un 19,4 por ciento de la población afirma que su sucursal dispone de sistemas adaptados y personal específico para personas con discapacidad; un 21,3 por ciento que dispone de atención preferencial para personas con discapacidad; y un 39,2 por ciento que hay cajeros automáticos adaptados a las necesidades de personas con discapacidad.

La banca no es un servicio cualquiera, como se demostró con los rescates con dinero público. Por tanto, en su funcionamiento, además de conseguir beneficios, deben tener un compromiso ético y social con la sociedad en la que operan.

Digitalizar sin excluir tiene que ser un principio rector real, que tenga como consecuencia garantizar que todos los ciudadanos, también clientes, independientemente de su edad o nivel de competencias digitales, tengan acceso a servicios financieros de calidad.

Los bancos tienen recursos y beneficios suficientes para liderar un modelo de digitalización inclusiva, que mejore su imagen social, al tiempo que transforma la tecnología en una aliada y no en una barrera. La banca del siglo XXI claro que tienen que ser eficiente, pero también debe ser cercana, justa o inclusiva, o no será.