El espectáculo dado por el Tribunal Supremo, a cuenta de dictar que es el cliente quien debe pagar el impuesto de las hipotecas, y la posterior reacción del Gobierno de España, aprobando un real decreto ley para que sean los bancos y no los clientes quienes paguen el Impuesto de Actos Jurídicos Documentales (IAJD), ha situado de nuevo a los bancos en el centro de una polémica que les obliga a reaccionar ante la grave repercusión que está teniendo para su reputación presente y futura, su regulación y su cuenta de resultados.

Lo que está sucediendo, no es un tema menor, y sería un error que la banca lo intentara enmarcar, como algunos hacen en privado o en público, o con que esté el PSOE en el gobierno, o con que a partir de ahora se traslada al cliente y se acabó.

La cuestión es más profunda, porque un sector determinante para la economía, y para cualquier sociedad, se está poniendo en contra a un número cada vez mayor de ciudadanos, que van a ser activos para que este tipo de cuestiones no vuelvan a sucederles, después de lo ocurrido en la última década.

Basta leer el reciente titular del diario EL PAIS: “Los españoles responsabilizan de la Gran Recesión a la banca y la política”. Y los posteriores datos de la encuesta realizada, donde los encuestados consideran que:

  • España es hoy un país con más pobreza que hace 10 años, lo cree un 73,6 por ciento.
  • España es hoy un país con menor calidad en el empleo que hace 10 años, lo cree un 77,9 por ciento.
  • España es hoy un país con mayores desigualdades que hace 10 años, lo cree 67,4 por ciento.
  • España es hoy un país con menor desarrollo económico, lo cree 58,5 por ciento.

Y en cuanto a la banca:

  • El 92 por ciento de los españoles piensa que la responsabilidad de la crisis fue en mucha o bastante medida de los bancos.
  • Más del 90 por ciento reclama aplicar más regulación a la banca.
  • Casi el 60 por ciento cree que las entidades financieras se preocupan ahora menos por el interés general.

Pero no es solo una opinión de los ciudadanos. Si se lee el informe de la actividad desarrollada por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España, se observa que durante el año 2017 atendió 81.426 casos presentados por usuarios de servicios financieros, cuando en 2016 hubo 48.230.

Un significativo aumento de las reclamaciones que ha estado motivado, principalmente, por la discrepancia en el cobro de gastos de formalización en los préstamos hipotecarios, con 23.020 reclamaciones registradas.

Las resoluciones finales del DCMR no tienen carácter vinculante, lo que implica que no es de obligado cumplimiento para las entidades, pero deja ver varias cosas:

  1. Hay un funcionamiento deficiente de los Servicios de Atención al Cliente en las entidades financieras, que lleva a los clientes a reclamar ante el Banco de España, al no estar conformes con lo que les dicen en su banco.
  2. La no resolución de las incidencias en la primera instancia, que es banco, alarga de manera innecesaria y poco eficaz el tiempo que tienen que tardar los ciudadanos en ver cómo se resuelve su incidencia.
  3. Un 73,1 por ciento de las reclamaciones resueltas por el Banco de España, son favorables al reclamante. Y de ellas, los bancos solo rectificaron en un 62,4 por ciento de los casos, en el año 2017.
  4. Los bancos no son agiles a la hora de atender las reclamaciones, les cuesta asumir que no han atendido correctamente a sus clientes, y posteriormente, no asumen los informes favorables del Banco de España en muchos casos.
  5. En definitiva, como señala el Banco de España, “La existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es, a juicio de DCMR, uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del SAC.”

Ante este panorama, los bancos harían bien en mejorar y modificar el funcionamiento interno de sus servicios de atención al cliente. Y aquí, la sensibilidad, la inteligencia artificial y el Big data son herramientas determinantes. Porque, por una parte, pueden disminuir el número de reclamaciones; y por otra, solucionar de manera efectiva para las partes un mayor número de ellas.

En paralelo, un paso importante que deberían dar los bancos ya, es  anunciar públicamente que a partir de este momento asumen todas las reclamaciones del Banco de España que sean favorables para sus clientes. Ganarían en reputación, pero estoy seguro que también lo notarían en su cuenta de resultados, al fidelizar más a una clientela que cada vez es más exigente y volátil.

De no hacerlo con prontitud, el gobierno debería aprobar una nueva regulación, y ya sea a través del Banco de España, o mejor a través de la nueva figura del defensor del consumidor financiero, con el fin de hacer vinculantes para los bancos las resoluciones favorables sobre las reclamaciones de sus clientes, que antes, y ante todo, son ciudadanos.

Veremos. Pero es mejor adelantarse.